Av Siv Magnussen, førsteamanuensis ved Senter for omsorgsforskning, NTNU i Gjøvik
Samskaping er nøkkelen i tjenesteinnovasjon. For å få til dette må man snakke med og lytte til den som trenger hjelp, ikke bare én gang, men mange ganger. En tjeneste er ikke gitt før den er mottatt.
På vei til en konferanse om offentlig tjenesteinnovasjon og samskaping leste jeg i avisa Klassekampen, datert lørdag 13. januar 2018:
«Kasteball: To ganger ble han sendt hjem mot sin vilje, to ganger ble han innlagt igjen. Til slutt kunne ingen redde Bernhard Dal».
I avisa stod det at Bernhard Dal, 79 år, var sprekere enn de fleste på sin alder før han ble operert- og før han ble en kasteball i det norske helse- og omsorgssystemet. Enken etter Bernhard Dal uttalte:
«Jeg var sjokkert. At det går an å behandle en mann sånn. Det var uverdig».
Offentlige ledere og tjenesteytere er godt skolert når det gjelder å foreslå løsninger. Mange er trygge i rollen som løsningsorienterte, men utrygge i rollen som samskapere med pasienter og brukere.
(Illustrasjonsfoto: Shutterstock)
Var i elendig form
Bernhard Dal var i elendig form etter operasjonen, han ble lagt inn og sendt hjem hele seks ganger. Sykehuset og kommunen var uenig om ekteparets behov for hjelp. Sykehuset skulle skrive ut mannen og bad om sykehjemsplass, mens kommunen mente dette ikke var nødvendig. I stedet ble han skrevet ut til sitt hjem med hjemmesykepleie. Bernhard Dal og hans kone opplevde å ikke bli lyttet til av noen. De opplevde at de som skulle hjelpe bare ville sende ham hjem.
Dessverre er ikke dette ekteparets historie enestående. Det er ikke enestående at fagpersoner og saksbehandlere tilhørende ulike avdelinger og nivåer er uenige seg imellom, og med tjenestemottaker om hva slags hjelp denne trenger.
Ventet i fem måneder på bilsete
I boka «Tung tids tale» skriver Olaugs Nilsen om å være foreldre til et barn med autisme. Hun forteller om hvordan hun kjemper for at gutten hennes skal bli sett som den har er, om hvordan hun hver dag, måned etter måned, år etter år kjemper for å få den hjelpen han og familien trenger. Å få et bilsete stort nok for en stor gutt som fremdeles trenger fempunktssele i setet er en kamp:
«Ergoterapeuten svarte ikkje på mailene og telefonane» (….) «Nav sendte til slutt (etter samtale med mor om behovet for et bilsete) eit brev der det stod at vi måtte dokumentere at alle andre løysinger var prøvde» (Nilsen 2017).
Fem måneder måtte de vente på det setet.
Siden slutten av 1980 tallet har kommunene fått ansvar for flere og flere oppgaver og brukergrupper. Dette hviler på en antakelse om at kommunenes nærhet til befolkningen vil gi en bedre forutsetning for koordinerte og helhetlige tilbud, med andre ord; kvalitativt bedre tjenester. Likevel, og ganske så ofte er det en del mennesker som ikke får den hjelpa de trenger når de trenger det. De opplever å bli kasteballer mellom systemer som hver og en har sine egne lover, regler, fagtradisjoner og kulturer. Også offentlige tjenesteytere synes å være fanget av sine egne systemer. De vil gjerne hjelpe, men systemet de er en del av tillater ikke å gi den hjelpa brukeren trenger. Det er altså slik at noen av helse- og omsorgssystemene våre fortsatt ikke virker særlig godt for de menneskene som skal bruke dem.
Hva kan vi gjøre med dette?
Nøkkelen ligger i samskaping
Innen fagmiljøer for velferdsinnovasjon, og også etter hvert i det politiske landskapet, både i Norge og internasjonalt, er det nå bred enighet om at tjenesteinnovasjon og samskaping er nødvendig for å møte utfordringer den offentlige tjenesteytende sektor sliter med.
Innen tjenesteinnovasjon legges det vekt på en tilnærming som vektlegger at det er opplevelsen en tjeneste gir som er det som skaper verdi, dermed anerkjennes også mottakerne av en tjeneste som aktive samskapere. I heftet Velferdsteknologiens ABC finnes denne formuleringen:
«Fra å føle seg utrygg på å snakke med brukeren til å føle seg utrygg hvis man ikke har snakket med brukeren».
Om vi tar tjenesteinnovasjon forstått på denne måten på alvor er dette en selvfølgelighet – det er i relasjonen mellom mellom tjenesteutøver og tjenestemottager verdien av en tjeneste skapes. Samskaping er derfor nøkkelen i tjenesteinnovasjon. For å få til dette i praksis må man snakke med og lytte til den som trenger hjelp, ikke bare én gang, men mange ganger. En tjeneste er ikke gitt før den er mottatt. Å ta hensyn til tjenestemottakers behov og ønsker betyr ikke at faglig ekspertise og innsikt ikke lenger gjelder. Det betyr at man i større grad kan sikre at tjenesten matcher både faglig innsikt og brukernes ønsker.
Mange er utrygge som samskapere
I mitt arbeid ved Senter for omsorgsforskning er jeg så heldig å få delta i flere spennende innovasjonsprosjekter i kommunene. Jeg opplever stor vilje og engasjement når det gjelder å skape tjenester sammen med tjenestemottakerne. Samtidig ser jeg at gammel vane er vond å vende. Offentlige ledere og tjenesteytere er godt skolert når det gjelder å foreslå løsninger. Mange er trygge i rollen som løsningsorienterte, men utrygge i rollen som samskapere. Skal vi klare å skape innovasjoner som hindrer at tjenestemottakere blir kasteballer i dysfunksjonelle systemer trengs kunnskap om tjenestelogikk. Det trengs forståelse for at kvalitativt gode og effektive tjenester er mangfoldsensitive, og det trengs forståelse og aksept for at enkeltindivider kan bidra til å skape mangfoldsensitive tjenester.